неуверенность в качестве товаре, который вы презентуете, и, скорее всего, не купит его…

(…) Не употребляйте вредные речевые обороты при общении с покупателем.

Исключите из речи обращение «к сожалению…»!

Вам не о чем сожалеть! Вы работаете в успешной компании, находящейся на рынке уже более Х лет! В компании, являющейся самым крупным дилером/производителем фабрики «Y»! В компании, присутствующей во всех значимых мебельных центрах города и имеющей Z магазинов!

И если той расцветки или тонировки, которую хочет покупатель, не производят, не надо говорить «к сожалению, такого цвета или расцветки у нас нет», говорите:

«Наше производство идет в ногу со временем. Это популярные и модные цвета, которые можно подобрать к любой современной мебели. По каким причинам Вам не нравится такая тонировка?»

«Этот фасад выглядит почти так, как вы хотите, а по цене выйдет дешевле. Потрогайте, какой приятный на ощупь! Вам нравится?»

Исключите из речи фразу «достаточно … (хорошая, качественная, быстро и т. д.)»!

Как может быть механизм достаточно надежным? Сроки – достаточно короткими? Материал – достаточно качественным? В каждой такой фразе чувствуется сомнение продавца!

Исключите из употребления частицу «НЕ» в следующих ситуациях (подробнее об этом будет рассказано в разделе «Обработка возражений»): «не совсем», «не так давно», «я не уверен (а)», «я не знаю, что вам лучше» (определитесь сами и приходите) и т. д.

Обратите на это внимание, следите за собой и тренируйтесь говорить убедительно, положительно и четко!

(…)

Раздел 5. Установление контакта с покупателем

Три самых худших вопроса в начале продажи:

1. Чем вам помочь? (Вам помочь?)

2. Что вам подсказать?

3. Вы ищете что-то конкретное? Эти избитые вопросы звучат в 96% случаев независимо от вида и стоимости товара. Их «результативность» вы и сами хорошо знаете, поскольку неоднократно сталкивались с ними в роли покупателя.

Понятно, что «универсальных ключей» нет, и ни один из приведенных ниже способов не гарантирует мгновенной продажи. Но их главное достоинство в том, что они дают возможность попробовать и другие варианты. Ответ же «Спасибо, я пока просто смотрю» на вопрос «Чем вам помочь?» практически не оставляет шансов для повторных попыток.

Чтобы понять, как лучше действовать в той или иной ситуации, надо, прежде всего, разобраться, с какой из них мы имеем дело на торговой точке или в магазине.

Казалось бы, варианты поведения людей разнообразны до бесконечности, но на самом деле поведение покупателей на торговой точке, если не вдаваться в мелкие детали, можно разделить всего на четыре группы.

О них мы упоминали ранее и здесь повторяться не будем.

Способы установления контакта с Покупателем

Ситуация №2 «Покупатель-экскурсант». Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив.

Покупатель может так себя вести по разным причинам (а не только потому, что ему ничего не надо). Очевидно, что вызывать погруженного в себя человека на диалог сразу – занятие бесперспективное. В лучшем случае вы получите вежливый отказ, в худшем – нескрываемое раздражение.

Задача продавца – отвлечь покупателя от дум и остановить его рассеянный взгляд на чем-то конкретном.

В данной ситуации есть четыре способа провоцирования покупателя на контакт.

1. Вброс информации.

Суть способа. Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоя нии менее трех метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав его взгляд (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом).

Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента.

Фразы должны быть короткими (1—2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос. Можно сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества.

Это один из самых эффективных способов.

Примеры:

У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену).

Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики «Х» в Петербурге (по возможности показать рукой на сертификат), поэтому наши цены ниже, чем у конкурентов.

Может быть, здесь, в каталоге, вы найдете для себя что-нибудь интересное (каталог положить рядом в раскрытом виде).

Обратите внимание на стол фирмы «ХХХ», сейчас рекламная акция – скидка 20%.

У нас есть новые поступления столов и стульев, пройдите немного вглубь зала, вы их увидите!

Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные подбираем индивидуально.

Наша компания работает напрямую с фабриками,

поэтому у нас так недорого!

(…)

2. Альтернативный вход «… или…».

Суть способа. Продавец с того места, где находился, когда вошел покупатель, поймав его взгляд (если позволяет ситуация), не вставая (если сидит, например, за своим рабочим столом) задает вопрос в форме «… или…».

Не всегда покупатель захочет что-то уточнить и может даже уйти. Но! Во-первых, он услышит некоторые ваши отличия от других. Во-вторых, унесет с собой информацию, которую сможет передать, например, знакомому, которому это интересно.

Примеры:

– Вы ищите конкретную модель или пока осматриваетесь?

– Вы о нашей фабрике уже что-то знаете или знакомитесь с ней впервые?

– Вам нужен стул (стол) в гостиную или на кухню? – Вам нужен диван на каждый день или гостевой вариант?

– Вы уже определились с выбором или еще обдумываете?

(…)

Ситуация №3 «Покупатель-созерцатель». Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4—5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать.

Этому покупателю нужно помочь сделать следующий шаг: перейти от интеллектуальных размышлений «нравится – не нравится» к «манипулированию с предметом». Спровоцируйте его к действию.

1. Способ «Изюминка товара» (ИЗТ).

Суть способа. Продавец, приблизившись к покупателю и рассматриваемому им товару, описывает и, по возможности, демонстрирует неочевидные достоинства товара: особенности конструкции и материала, специальные функции, то есть то, что сразу не бросается в глаза.

Главное, чтобы фразы и действия продавца не просто обозначали технические характеристики (размеры, материалы, особенности конструкции), а напрямую указывали на выгоды и удобства, которые те сулят покупателю.

Можно обратить внимание на технические характеристики товара, которые не бросаются в глаза, или рассказать, какую пользу они несут.

Примеры:

Эту стенку можно заказать по секциям отдельными предметами. При заказе можно изменить высоту и глубину стенки, а при сборке на дому можно поменять некоторые позиции на любую сторону.

Все наши кухни устанавливаются на ножки, что позволяет легко протирать пол и даже хранить некоторые вещи под кухней! К тому же они могут быть закрыты съемным цоколем.

Покрытие столешницы изготавливается из термостойкого пластика и сможет выдержать температуру до 120 °С.

На данном образце установлен оригинальный механизм двойного открывания дверей. Если вы потянете за ручку, то оба фасада откроются вверх вместе («авентос» на две двери).

При заказе можно изменить размер спального места и ширину подлокотников.

В диван-кровати используются двойной пружинный блок и усиленный механизм раскладки, это делает его очень надежным и комфортным.

Этот стол с механизмом синхронного раздвижения не требует помощи второго человека.

Этот стол выгодно покупать на кухню, он прозрачный – будет казаться, что на кухне больше места.

Ситуация №4 «Покупатель-разведчик/диверсант». Он сам обращается к продавцу (иногда просто комментирует увиденное или подходит с вопросом).

Это активный тип покупателя, которого продавцы обычно считают тем самым долгожданным, который точно знает, чего хочет (видимо поэтому они игнорируют покупателей, относящихся к первым двум ситуациям).

И… попадают в психологическую ловушку: продавцу кажется, что если он наиболее точно